LES METIERS DES CENTRES

DE RELATION CLIENT

Télé-vendeur – Chargé de clientèle

·        Mission :

– Emettre des appels selon des cibles clients

– Proposer un produit au client

– Argumenter, contourner les objections du client

– Formuler l’offre et transformer la vente

– Négocier et conclure la vente

·        Profil :

– Bac ou Bac +2 – Commercial

– Persévérant, énergique, doué pour la négociation, et doté d’un sens aigu de l’argumentation.

Télé-conseiller

·        Mission :

– Assurer la réception des appels des clients

– Écouter et valider la demande du client

– Répondre à la demande du client

– Organiser des rendez-vous commerciaux

– Détecter les besoins du client

– Proposer des offres adaptées

·        Profil :

– Bac ou Bac +2 – Bon relationnel

– Ouvert, curieux, dynamique

– Savoir prendre des initiatives, pédagogue

– Savoir traiter en temps réel des informations de natures variées

Technicien-Hot liner

·        Mission :

– Recevoir des appels

– Evaluer la complexité du problème client, essayer d’en comprendre les causes

– Traiter le problème et proposer une solution au client

–  Faire en temps réel un CR de l’appel

·        Profil :

– Minimum Bac +2 – Comptable, informatique de Gestion

– Sens de l’écoute, savoir se mettre à la place du client, capable de faire un diagnostic, humble devant les difficultés techniques

Superviseur-Chef de groupe

·        Mission :

– Assurer l’animation d’une équipe de 12 télé-acteurs

– Conseiller, coacher, faire évoluer chacun dans son poste

– Traiter les appels difficiles

– Suivre et garantir les indicateurs qualité et productivité

– Analyser et rendre compte des opérations confiées

– Assurer l’atteinte des objectifs de l’unité supervisée

–        Développer les motivations et le professionnalisme des télé-acteurs

·        Profil :

– Minimum Bac +2 – Expérience en télé-acteur

– Goût du management, énergique, adaptation facile à des personnalités très différentes.

Formateur

·        Mission :

– Prépare, anime des sessions de formation

– Facilite l’apprentissage grâce à des mises en situation

– Réalise et constitue des documents d’évaluation

– C’est le référent, le « sachant » pour les télé-acteurs, l’accompagnateur dans l’atteinte des objectifs

·        Profil :

– Minimum Bac +2 – Expérience de télé-acteur

– Maîtrise parfaitement son sujet, sens et goût pour la pédagogie

Planificateur

·        Mission :

– Modéliser les flux d’appels attendus

– Recenser les compétences et les contraintes liées à chacun

– Etablir les plannings pour l’ensemble des plateaux

·        Profil :

– Minimum Bac +2 , formation scientifique ou statistiques

– Esprit rigoureux, capable de se projeter dans l’avenir, méthodique, connaît et gère parfaitement les contraintes de ressources.